Wertschätzende Kommunikation im Job: Wie es funktioniert.

„Leider rutscht die Methode der Gewaltfreien Kommunikation oft in die Esoterik-Ecke“, sagt Trainerin Sylvia Pietzko (Foto) zu Beginn des DPRG-Seminars „Win-win dank Empathie – Erfolgreich kommunizieren im Job“ am 22. Juni in Stuttgart. Zu Unrecht, so Pietzko: „Empathische Kommunikation folgt neurobiologisch nachgewiesenen menschlichen Prinzipien – im privaten Bereich genauso wie am Arbeitsplatz. Unser Gehirn macht beispielsweise nur einen geringen Unterschied zwischen körperlichem und psychischem Schmerz. Mein Anliegen ist es, die wertschätzende Kommunikation in die Wirtschaft zu tragen.“

Gewaltfreie Kommunikation erfordert Mut

Auch Marshall B. Rosenberg meinte es sehr ernst, als er in den 1970er Jahren das Prinzip der Gewaltfreien Kommunikation (GfK) entwickelte. Der 1934 geborene (und 2015 verstorbene) US-Psychologe gab GfK-Trainings für verfeindete Volksgruppen in Krisen- und Kriegsgebieten wie Israel, Palästina, Ruanda und Kroatien. Er arbeitete mit gewaltbereiten Jugendlichen und initiierte Anti-Rassismus-Projekte. Weltweit werden Rosenbergs vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation an Kindergärten, Schulen, in Beratungsstellen und Therapieeinrichtungen gelehrt.

Die Grundannahme: Immer dann, wenn wichtige menschliche Bedürfnisse unerfüllt bleiben, kommt es zu Konflikten – und die gibt es eben auch am Arbeitsplatz. Die fatale Annahme dahinter ist, dass Bedürfnisse nicht gleichberechtigt seien. Business Coach Sylvia Pietzko, die in ihrem früheren Berufsleben PR-Beraterin war, unterstützt Führungskräfte und Arbeitnehmer dabei, durch empathischen Kontakt zu sich selbst und den Mitmenschen Konflikte zu lösen oder gar nicht erst entstehen zu lassen. Das Ziel ist, zunächst Kontakt auf Augenhöhe zu finden und im Anschluss eine Lösung, die für beide Gesprächspartner möglichst zufriedenstellend ist. Die gute Nachricht: Es geht keinesfalls darum, eigene Interessen zu verleugnen, nicht nein sagen zu dürfen oder sich bedingungslos anpassen zu müssen. Die Herausforderung: GfK erfordert Mut zu Authentizität und Offenheit und ist somit konfrontativer als ihr Name durchscheinen lässt.

Es gibt weder „Richtig“ noch „Falsch“

Angenommen, ich habe ein Problem mit einem Kollegen. Herr Müller legt mir schon wieder den Entwurf einer Pressemitteilung mit dem veralteten Abbinder vor. Obwohl ich ihm jedes Mal sage: „Das ist der falsche Abbinder. Sie müssen wirklich sorgfältiger arbeiten“, ändert sich nichts. Warum versteht er mich nicht? Der Kollege geht sogar auf Widerstand, verteidigt sich: „Stimmt doch gar nicht. Ich bin sehr sorgfältig.“ Eine Lösung ist nicht in Sicht. Wegen eines Abbinders stehen Herr Müller und ich auf Kriegsfuß, und auch die Pressemitteilung wird nicht besser. Für mich ist klar, warum: Herr Müller ist einfach nicht kritikfähig, ganz eindeutig!

Nach der Methode der wertschätzenden Kommunikation würde ich von Beginn an einen anderen Einstieg wählen – ohne Bewertungen, Verallgemeinerungen, ohne die Unterstellung von „Richtig“ oder „Falsch“. Ich formuliere selbstbezogen und übernehme dadurch die Verantwortung für mein eigenes Handeln, ohne in Schuldzuweisungen zu verfallen. Zunächst sage ich wertungsfrei, neutral und so konkret wie möglich, was ich beobachte (Schritt 1), dann, welche Gefühle dies bei mir auslöst (Schritt 2) aufgrund welcher Bedürfnisse, die ich habe (Schritt 3) und welche konkrete, erfüllbare, positiv formulierte Bitte daraus folgt (Schritt 4). Das könnte so aussehen:

„Herr Müller, in der Pressemitteilung, die Sie mir auf den Tisch gelegt haben, ist ein anderer Abbinder enthalten, als der, den uns der Kunde vor zwei Monaten per Mail gebeten hatte einzusetzen. Auch bei den zwei vorherigen Pressemitteilungen habe ich gesehen, dass Sie zunächst den alten Abbinder eingefügt hatten (Schritt 1). Ich bin nun echt frustriert (Schritt 2), weil ich das Vertrauen und die Sicherheit benötige, dass Sie die Pressemitteilungen für diesen Kunden mit dem aktuellen Abbinder versehen und dass Sie meine Korrekturwünsche respektieren (Schritt 3). Bitte sagen Sie mir doch, was Sie brauchen, damit Sie in Zukunft von Beginn an den aktuellen Abbinder einfügen können. (Schritt 4)“ Wie fühlt sich das an? Welche Reaktionen spüren Sie bei sich selbst, wenn Sie sich vorstellen, jemand würde Sie auf diese Weise auf etwas hinweisen?

„Experimentieren Sie!“

Selbstverständlich ist die GfK zunächst eine ungewöhnliche Art, sich mitzuteilen; im Alltag sind wir andere Gesprächsformen gewohnt. Mit verschiedenen Übungen sensibilisiert Sylvia Pietzko die Teilnehmer dafür, wie stark unsere Sprache von Zuschreibungen, Interpretationen und Bewertungen geprägt ist – alles Kommunikationsmuster, die beim Gegenüber Druck erzeugen und Türen zuschlagen. Dann übten wir, wie wir eine Kommunikationssituation anders gestalten können, indem wir uns an die vier Schritte der empathischen Kommunikation nach Rosenberg halten. Diese dann praktisch im Alltag umzusetzen, erfordert allerdings mehr als ein Seminar, und zwar regelmäßiges Üben in Realsituationen.

Sylvia Pietzko nimmt aber Druck raus: „Ich muss nicht immer empathisch kommunizieren. Ich kann mich in jeder Situation frei entscheiden, wie ich mich mitteilen möchte: Bleibe ich bei mir? Rede ich so, dass mein Gegenüber mich hört?“ Manchmal ist es auch gar nicht möglich, andere Menschen zu erreichen. In solchen Fällen kann ich die GfK auch auf mich selbst anwenden: Was beobachte ich, was fühle ich deswegen, aufgrund welcher Bedürfnisse, welche Bitte richte ich angesichts dessen an mich selbst (zum Beispiel eine Situation zu verlassen)? Einen Versuch ist es auf jeden Fall Wert, so Pietzko. Es verbessert Beziehungen, nicht nur zu anderen, auch zu mir selbst. Wie oft mache ich mir überhaupt die Bedürfnisse hinter meinen Gefühlen bewusst? „Experimentieren Sie“, lädt die Trainerin ein.

Wer sich also häufig von Kollegen missverstanden fühlt, seine Bedürfnisse übergangen sieht oder sich häufig in Konflikten wiederfindet – für den könnte die GfK zum Aha-Erlebnis werden. Die einzige Bedingung: Man muss es wirklich wollen, denn die GfK ist gleichermaßen eine Geisteshaltung wie ein Kommunikationsmodell.

Autorin: Linny Bieber ist seit Juli 2015 Trainee bei der PR-Agentur Sympra GmbH (GPRA) in Stuttgart.

Foto: von li.: Veit Mathauer, Gründer und Geschäftsführer Sympra GmbH (GPRA), Sylvia Pietzko

Fotocredit: Patrick Pfeiffer (Titelfoto Sylvia Pietzko)